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用仿真客服機器人怎麽解決醫療客服難題?

2020-02-05 15:18  未知    閱讀:

現在的大形勢下,無論是從國家政策、科技發展、醫療行業的變遷還是從各醫院的實際需求來看,醫療客服全面邁向智能化是大勢所趨。
客服作爲連接企業和客戶的橋梁,其重要性不言而喻。但是在長期發展過程中,客服行業又存在諸多痛點。

醫療客服難題
 
一、夜班客服:夜晚的廣告便宜,夜晚通過競價獲得套電的成本是白天的三分之一,醫院夜班通常安排2個客服值班,但是遇到特殊情況,無人值班時只能暫停推廣,丟失的流量著實可惜。
 
二、咨詢高峰:高峰襲來,客服僅僅接待響應都應接不暇,更沒有時間去做主動詢問、合理推薦等加強轉化的工作,千辛萬苦吸引而來的大量顧客,因爲得不到應有的服務而離開,對企業印象大打折扣,得不償失。

三、客服招聘:醫院新招進的客服,需經過至少3個月試用期、3-6次培訓才能正式上手,期間教學培訓花費大量時間與精力,卻無法避免培養起來的客服被挖走的風險。客服行業屬于勞動密集型行業,如今市場競爭的日趨激烈和不斷上漲的物價和人力成本,絕大數企業都面臨著招聘難和留人難的問題。

四、醫療話術違規:隨著廣告法逐步完善與日益嚴苛的規範要求,醫療機構線上客服的接待話術缺乏審核機制,將存在較大的違規風險。


用仿真客服機器人怎麽解決醫療客服難題

廈門美萊醫療美容醫院:
廈門美萊用客服機器人直接替代大夜班,白天則采用人機交互的方式,機器人完成前端接待工作,客服有更多的時間深入去接待微信和電話顧客,增加的上門率和業績是最直接的效益體現。
 
實踐證明,客服機器人有效幫助企業節省人力成本的同時,也能夠讓企業客服更有競爭淘汰意識,不斷完善自己,給客戶更多更好的服務。
☞閱讀原文:一線訪談|廈門美萊:我爲什麽使用快商通機器人客服

上海虹橋醫院:
由單一的人工客服轉向人工客服+客服機器人相結合的咨詢模式。經過優化,機器人客服話術和上海虹橋醫院逐漸達到最佳匹配,獨立承擔一大部分流量接待。醫院純人工留聯率35%,接入客服機器人後留聯率穩定在45%~55%。高峰期開啓客服機器人,輔助企業優化淡旺季人力結構,預計每年將爲企業節省20-30萬人力成本。同時,醫院咨詢體系抗人員流失風險能力也得到極大提升。

☞閱讀原文:上海虹橋醫院:快商通機器人客服留聯率比咨詢人員還高,爲什麽不用?
 
廣東藥科大學附屬第三醫院:
客服機器人無需招聘不會流失,可以用作夜班客服,白班還可以幫助人工客服分擔大部分流量接待,在快商通機器人優化師的幫助下,客服機器人的話術與醫院越來越匹配,醫院純人工留聯率30%左右,接入客服機器人後留聯率穩定在40%~47%。

☞閱讀原文:廣東藥科大學附屬第三醫院:客服機器人要“像人”,人機協作將成主流模式

珠海九龍整形醫院:
2019年2月份開始嘗試使用客服機器人,抱著嘗試的心態,一開始僅開啓夜班接待,到目前爲止留聯率基本穩定在47%-50%,而這一些夜晚的線索經過跟訪,能達到75%的到院轉化。
 
12月醫院已經開始測試白天開啓機器人手動托管的功能,高峰階段意向度偏低的訪客讓機器人先聊,達到3句有效對話後再轉接人工,這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。
☞閱讀原文:珠海九龍整形:客服機器人不會完全替代人工,最大的價值是效率的提升
 
南甯美麗焦點整形醫院:
接入快商通仿真營銷客服機器人,實現7*24小時服務,不流失任何一次溝通機會。夜晚由機器人獨立接待,填補夜班客服空缺,基本上能達到60%以上的套電轉化。白天由機器人完成前端接待工作,遇到高難度處理不了的用戶及時轉接給人工客服,將有限的精力和最好的人力資源做中後端維護,提升醫院口碑、節省人工成本的同時,提升人工的效率和服務價值。

☞閱讀原文:南甯美麗焦點整形:用了4個月客服機器人,找到了高留聯轉化的訣竅

快商通仿真營銷客服機器人,不但可助力人工分擔高峰流量獨立接待獲客,且話術規範可控無需擔憂違規風險。如有新增違禁詞,企業可一鍵排查所有話術的違禁詞,高效靈活調整,話術規範可控且同步提升企業效益。

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