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智能機器人客服如何1個月內將留聯率從35%提升到50%以上?

2019-12-04 15:20  未知    閱讀:

廈門某大型醫美機構。大機構也有大機構的煩惱,作爲醫資力量、設備技術、環境服務俱佳的該醫美機構,線上的咨詢接待的套電率卻僅有35%,這究竟是爲什麽呢?


留聯率低下,客服話術成致命短板
 

該機構多年來一直使用快商通智能客服。借助系統曆史記錄,AI營銷診斷專員對客服聊天的對話情況進行了查看和分析。

結果發現,該機構客服人員的話術水平較低,是導致許多線上訪客直接流失的主要原因。

其實該機構的客服主管也意識到了這一點。但是他向我們反應,不是機構不願意完善現有的客服體系,只是:

(1)在廈門地區,優質的咨詢人員實在難招。

(2)機構人員流動性大,好不容易培訓出來的客服人員,離職的現象也頻頻發生。

如此一來,客服團隊的營銷話術水平一直沒得到改善,停滯不前。

這就好比一個木桶,其他木板都完好無損,只有其中一塊缺失了,導致潛客白白流失。機構花大錢投廣告、搞宣傳活動,最後大部分都在網絡咨詢環節流失了,實在可惜。
 

專業團隊一對一配置 優質話術快速上線  
 

客服人員培訓這種傳統的做法周期長見效慢,無法解該機構的燃眉之急,也無法防止人員的流失。

經過和AI營銷診斷專員的溝通,該機構選擇了快商通仿真營銷客服機器人。因爲他看中了機器人優質的營銷話術和業務邏輯,可以用較少的成本在短期內優化該機構的客服接待情況。

快商通爲開通智能機器人客服的企業,都配置了專門的“話術優化師”及技術團隊,幫助機構縮短配置機器人的“磨合期”,快速上線。

(上線後機器人和人工的套電率對比)

 

一開始,機構擔心智能機器人客服的接待效果,不想錯失寶貴的客戶線索。因此在上線初始,機構選擇在夜班時段開啓智能機器人客服,進行機器人話術的測試和優化。

在機構和快商通技術團隊的緊密配合下,不到一個月的時間,智能機器人客服的套電率達到了機構預期,且在話術上也與訪客對答如流。

當前該醫美機構已全天開啓機器人客服接待,夜間無需增加人員投入,利用機器人客服快速盤活流量、增加留聯客戶數;在白班機器人客服與人工客服相互協作,使得整體留聯率得到大幅提升,使用效果如圖:


(上線後機器人和人工的套電率對比)

 

“優質員工”激活客服整體團隊 

除了大幅提升線上咨詢效率與轉化,該機構的客服主管也有一個驚喜的發現: 

雖說企業現在讓機器人和客服人員並肩作戰,保留了原有的客服團隊做電話邀約,但是機器人的“上崗”,讓客服小夥伴們一下子就有了競爭淘汰意識,開始卯著勁想給客戶更多更好的服務;團隊的工作氛圍一下子得到了改善。

就像在生性懶惰的沙丁魚群中,放入一尾鮮活生猛的鲶魚。沙丁魚發現這一異己分子後,也會緊張起來加速遊動,從而煥發生機。這就是企業管理所謂的“鲶魚效應”。

而該醫美機構正是運用了這一效應,通過快商通仿真營銷客服機器人的介入,有效地激活了現有客服團隊,提升整體人效。

該機構的情況表明,網咨轉化率的短板,很有可能成爲影響企業營收的“天花板”!而智能化的工具技術,使得機構不招人、不培訓,也能在短時間內補齊線上咨詢接待短板,實現效益的提升。

 
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