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                新醫療後,“無效對話”飙升至40%,業績下滑究竟是誰的錯?

                2019-08-02 10:46  未知    閱讀:

                上篇文章《“人肉”對抗惡意點擊對話,你還撐得住嗎?》中,小快爲大家系統地講解了如何發現、鑒別及高效應對惡意點擊對話的方法,小夥伴們都掌握了嗎?除了惡意點擊對話的問題,無效對話也是令人頭疼的一大難題,尤其新醫療切換後,許多醫療從業者表示對話雖然增加了,但是有近40%都是無效對話!本文中,小快將繼續爲大家分析總結無效對話産生的因素及應對方法。

                 

                 

                 

                小劇場

                 

                網絡總監:“這幾天業績太差了,趕緊分析下原因!”

                 

                項目主管:“這幾天無效對話增加到了近40%,安排客服話術培訓,文案重新換一批文章和專題……”

                 

                客服經過數次培訓,文案加班加點重做一批專題替換,結果對話率又降了0.6%。于是項目主管要求再次培訓重做,仍然不見起色。

                 

                如此這般,兩個月後,項目主管因爲業績不佳被迫離職

                 

                類似的情形,在醫療行業每每上演。日新月異的互聯網,讓網絡營銷變成了商業競爭的主戰場,如何解決無效對話,提高網絡推廣轉化,是企業掌握競爭優勢的重中之重。

                   數據會說話

                對話率=總對話數/總點擊數*100%

                有效對話率=有效對話數/總對話數*100%

                到院率=到院/總對話數*100%

                業績=到院*客單價

                ROI=業績/獲客成本

                 

                據統計,百度新醫療切換後,部分科室對話量明顯提高20%-30%,然而有效對話率卻從80%降爲60%,到院率降低30%,由原本的8%降爲5%

                 

                假設醫院新醫療切換前每天有100個對話量,那麽新醫療切換後數據如下圖↓↓↓

                 

                對比 新醫療前 新醫療後
                對話量 100 120
                有效對話量 80 72
                到院量 8 5

                 

                 

                有效對話量的降低給轉化造成巨大影響,那麽新醫療背景下,如何提高有效對話呢?有效對話是我們最方便,也是最可控的一個提升點,只要我們用心研究市場、研究受衆群體、找到合適的操作方式就很容易提升。請看以下分析:

                 

                 
                流量分析

                 

                 

                競價們都知道營銷漏鬥,展現多了才有機會點擊多,從而成交多。但是單純追求展現提高,不一定就能按照預期的漏鬥走下來,很可能出現網站流量質量差、消費高、轉化差的現象。

                 

                百度新醫療接入後,流量的不精准更是導致許多推廣人員反映無效對話增加爲近40%!爲什麽百度新醫療導致流量不精准呢?

                 

                1、直接跳轉咨詢頁,預期對話低

                 

                切換新醫療之前,訪客進入落地頁後,優先查看文案內容,充分了解後點擊咨詢;而新醫療後,訪客直接進入咨詢頁,自動連通第三方咨詢工具,在咨詢工具的對話界面彈出該訪客,此時訪客是沒有預期要對話的,所以訪客主動發言的情況會相對少。

                 

                2、新醫療網民訪問質量低,經常出現一兩句話對話就走的情況

                 

                在咨詢落地頁上點擊返回按鈕後回到搜索結果頁,因此有可能出現訪客誤點返回按鈕而離開咨詢頁面的情況。

                 

                問題思考:帳戶結構是否合理、計劃單元劃分是否清晰、創意撰寫是否得當、關鍵詞匹配方式是否得當。

                 

                解決方案:合理劃分帳戶結構,細分計劃、單元、關鍵詞,同時合理設置關鍵詞匹配方式

                 

                1、否定關鍵詞

                拿百度競價推廣爲例,常用的5種關鍵詞匹配模式,除了精確匹配,都能夠帶來無關流量、廣泛尤爲甚。推薦個人總結大法:黃金搭檔=匹配模式+搜索詞報告+否定關鍵詞

                 

                2、優選關鍵詞

                對賬戶內關鍵詞的相關性二次把控,更多競價們自從創建賬戶那天起,關鍵詞都沒變過,不妥。需要通過推廣數據對賬戶內轉化率過低、相關性差、搜索量過低、歧義展現多的關鍵詞進行剔除,這是治標又治本。

                 

                3、合理利用賬戶輔助功能

                針對搜索意圖定位功能、高級精確匹配功能要合理利用,不能盲目利用,有所取舍。

                 

                4、相關性把控

                創意對于引導點擊的作用非常強,所以創意與搜索詞的相關性至關重要,否則很明顯就會産生誤導網民點擊,引起流量質量下降,而且排查起來很難。

                 

                5、匹配方式

                百度搜索推廣分爲廣泛匹配、同義匹配(精確包含、同義包含、核心包含)、精確匹配這幾種匹配方式,新上的關鍵詞沒有曆史數據做支撐,所以建議用核心包含和否定匹配配合使用,這樣能夠拓展我們的數據流量以及否掉與我們無關的詞的消耗。新的關鍵詞運行一個月左右看搜索詞報告進行修改匹配方式和拓詞,這樣源源不斷的操作就會讓百度賬戶給我們帶來更多的精准流量。

                 

                 
                惡意點擊分析

                 

                 

                惡意點擊對話,一個競價界長盛不衰的話題。憑借多年混迹營銷圈的經驗,小快給大家全面的去總結,如何觀察、鑒別、應對惡意點擊刷對話,幫助企業降低甚至完全避免損失。《“人肉”對抗惡意點擊對話,你還撐得住嗎?》◀點擊詳細閱讀

                 

                 
                客服問題分析

                 

                客服問題導致對話流失有這些情況1、網站客服沒有主動發出咨詢對話邀請 ;2、咨詢對話窗口不明顯;3、訪客進入對話,客服人手不足沒有主動問詢發起對話;4、大量無效訪客占用對話窗口,有效訪客無法進入;5、客服話術不一,無法勾起訪客興趣,導致訪客流失

                 

                問題思考:如何提高客服效率?如何解決占用對話窗口問題?如何提高客服話術水平?

                 

                解決方案:

                 

                1、主動邀請

                對浏覽時間較長的訪客,客服主動邀請對話,以增加對話率

                 

                2、檢查對話窗口

                檢查咨詢對話窗口是否明顯,窗口是否容易誤點,是否每個頁面都有,對話功能是否正常

                 

                3、快商通AI對話過濾機器人

                當使用上述所有方法仍然無法阻止無效對話,可以使用快商通AI對話過濾機器人。過濾機器人擁有以下優勢:
                 

                一部分企業面臨新醫療無效對話的沖擊,一味地通過擴大客服團隊規模來解決問題。據統計,普通客服人員年薪約爲8萬,一些網絡推廣業務範圍較大的企業,客服人員年薪甚至能突破10萬,這其中還不包括隱形的培訓成本和維護成本,高成本、效能無法預估的情況下,盲目擴充團隊顯然是不理智的。這個時候,無需擴充原有客服團隊,直接擁有較高業務水准,完美實現人機協作高效轉化的快商通過濾機器人,或許將是醫療機構面臨新醫療難題最快速有效的解決方案。

                 

                許多傳統優化咨詢轉化的方式已經是過時黃花。咨詢是成交轉化關鍵的一環新時代下,企業借助工具型産品應對客服領域的智能變革才是明智之舉。

                 

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